 | |||||||||
 |
Home | StrΩmmodel | StrΩmwijze |  | StrΩmsterkte |  | StrΩmaanbod | Contact | Disclaimer |  |
 |
Start-up | Procesarchitectuur | Inrichten | ICT-fusie | Billing | Verkoopproces | Architectuur |  |
Case StrΩm Bedrijfsvoerders - Billing bij Telecom OperatorDe klant en de aanleidingDe klant is een in Nederland opererende telecom operator voor zowel mobiele als vaste telecommunicatie. Bij de afdeling Billing zijn er grote achterstanden (meer dan vier maanden) bij het versturen van facturen. Daarnaast zijn er problemen bij het introduceren van nieuwe diensten of tariefstructuren. De activiteiten voor de facturering van mobiele en vaste telefonie worden door separate afdelingen uitgevoerd. Dit leidt vooral tot hogere kosten. Men wil de kosten verlagen door deze afdelingen samen te voegen. De opdracht Implementeer op korte termijn verbeteringen in de bedrijfsvoering (processen, organisatie, informatievoorziening en besturing) waardoor de grootste achterstanden op het gebied van facturering inzichtelijk (meetbaar) worden gemaakt en worden weggewerkt. Implementeer op iets langere termijn een structuur waarbij het mogelijk is om de bedrijfsvoering en bijbehorende resultaten continu te verbeteren. Deze structuur moet er voor zorgen dat de afdeling niet meer de bottleneck is bij het introduceren van nieuwe diensten of tariefstructuren. Later werd aan de opdracht de integratie van facturering voor mobiele en vaste telecommunicatie toegevoegd. De aanpak In eerste instantie is, samen met de werkvloer, de bestaande bedrijfsvoering (processen, organisatie, informatievoorziening en besturing) in kaart gebracht. Hierbij lag de nadruk op het vaststellen van de huidige performance van de afdeling en het identificeren van de bottle necks in de bedrijfsvoering. Op basis van de bottlenecks werden Quick Wins vastgesteld waarmee op korte termijn, tegen geringe kosten belangrijke verbeteringen werden ingevoerd. Essentieel in de aanpak is de betrokkenheid van medewerkers op alle niveaus binnen de afdeling. De betrokkenheid werd gecreëerd met behulp van het houden van workshops en het veelvuldig en breed communiceren over aanpak en resultaten. In tweede instantie is er een structuur ontworpen en geïmplementeerd waarmee het mogelijk is om continu te verbeteren. In deze structuur worden regelmatig de resultaten gerelateerd aan de doelstellingen, bijvoorbeeld tijdige verzending van facturen. Bij afwijkingen van de norm wordt gezocht naar de oorzaken hiervan en worden verbeteringen gedefinieerd. Op basis van de van de vastgelegde processen, zowel voor mobiele als voor vaste telecommunicatie wordt een ontwerp gemaakt voor de nieuwe geïntegreerde afdeling Billing. Het ontwerp komt tot stand in een aantal workshops samen met management en medewerkers. Belangrijk uitgangspunt is het gezamenlijk gebruik van processen, systemen en kennis en ervaring van medewerkers voor vast en mobiel. De resultaten Aan het einde van het eerste deel van het project heeft de afdeling Billing de processen en de prestaties onder controle. Men weet wat er moet gebeuren en hoe men moet ingrijpen wanneer zaken uit de hand lopen. De achterstanden zijn tot op acceptabel niveau teruggebracht. Het tweede deel van het project eindigt met het overdragen van het beheer van processen aan de afdeling. Vanuit de afdeling komen er regelmatig ideeën om zaken te verbeteren. Vanuit de afdeling is er een pro-actieve bijdrage aan het introduceren van nieuwe diensten. Ook is de integratie van mobiele en vaste telecommunicatie afgerond. Hierdoor werd een aanzienlijk aantal arbeidsplaatsen gereduceerd. |
|
Bedrijfsvoering en visie
Voor het inrichten van de bedrijfsvoering is het hebben van een visie essentieel. Omgekeerd moet je de visie concretiseren in de bedrijfsvoering. Actie zonder visie is een dwaling, visie zonder actie is een hallucinatie (Manfred Kets de Vries). |