HomeStrΩmmodelStrΩmwijzeStrΩmsterkteStrΩmaanbod Contact | Disclaimer  
Start-upProcesarchitectuurInrichtenICT-fusieBillingVerkoopprocesArchitectuur
 

Case StrΩm Bedrijfsvoerders - Inrichten Bedrijfsvoering bij Verzekeraar

De klant
Begin 2004 is binnen Concern ICT van Interpolis de afdeling Application Hosting opgericht. De afdeling beheert een platform voor ontwikkeling en beheer van .NET applicaties. Het is de bedoeling dat alle applicaties van Interpolis, ook de bedrijfskritische, op dit platform worden gehost. De afdeling heeft bij de start problemen om aan de wensen van interne klanten te voldoen. De problemen doen zich vooral voor bij het oplossen van incidenten en bij het in beheer nemen van nieuwe applicaties. Hierdoor is het niet mogelijk om de dienstverlening uit te breiden. Daarnaast kan de vereiste beschikbaarheid van applicaties op het platform alleen met extra mensinzet worden gegarandeerd. Dit leidt tot hogere kosten. Om de problemen op te lossen is het gewenst om alle aspecten van de bedrijfsvoering (diensten, processen, besturing, applicaties, gegevens en organisatie) onder de loep te nemen en opnieuw in te richten.

De opdracht
Zorg via een benadering, waarbij alle aspecten van de bedrijfsvoering in ogenschouw worden genomen, voor het identificeren en oplossen van de genoemde problemen op het gebied van de dienstverlening. Door de bedrijfsvoering op het gewenste niveau te brengen moet het weer mogelijk zijn om de dienstverlening, met name het aantal te hosten applicaties, te laten groeien.

De aanpak
Door Strohm is een scan uitgevoerd om de knelpunten in de inrichting van de bedrijfsvoering op te sporen. De geïdentificeerde knelpunten waren:
  • De dienstverlening is niet voldoende duidelijk afgesproken met klanten. Klanten krijgen hierdoor niet wat ze verwachten.
  • De besturing van de dienstverlening is onvolledig. Doelstellingen, KPI’s (incl. normstelling), rapportages, analyses en acties zijn onvolledig, niet voldoende duidelijk en niet met elkaar in lijn. Hoe de afdeling het werkelijk doet is niet bekend.
  • Processen zijn niet of beperkt vastgelegd. Hierdoor is men afhankelijk van het functioneren van het individu.
  • Verantwoordelijkheden binnen de afdeling zijn niet vastgelegd. Door gebrekkige samenwerking ontstaan er steeds meer irritaties tussen medewerkers.
  • Niet iedereen beschikt over de vereiste kennis om het werk goed uit te kunnen voeren. Bij het beheer van bedrijfskritische applicaties leidt dit, in combinatie met onduidelijke verantwoordelijkheden, tot grote risico’s.
Op basis van de knelpunten zijn aanbevelingen geformuleerd. Deze aanbevelingen zijn vervolgens omgezet in acties en opgenomen in een plan van aanpak. Nadat het plan is goedgekeurd zijn de activiteiten uit het plan uitgevoerd:
  • De dienstverlening is vastgelegd in een dienstencatalogus en zijn op basis hiervan afspraken vastgelegd in een Service Level Agreement. De dienstencatalogus en opzet voor de SLA zijn vastgesteld in een overleg met een groep vertegenwoordigers van interne klanten.
  • De besturing is ingericht door doelstellingen te formuleren, rapportages te ontwikkelen, de resultaten regelmatig te analyseren en op basis hiervan bij te sturen. De besturing sluit aan bij de dienstverlening uit de dienstencatalogus en de afgesloten SLA’s.
  • De processen, die noodzakelijk zijn om de afgesproken dienstverlening te kunnen garanderen, zijn ingericht en geïmplementeerd. Dit zijn incident, change, problem, configuration, operations en implementation management.
  • Op basis van de processen is de organisatie ingericht door de verantwoordelijkheden in rollen vast te leggen, wie doet wat, wie mag wat.
  • Op basis van de rollen zijn de vereiste en aanwezige competenties vastgesteld. Vervolgens is op basis van een gap-analyse een competentieplan opgesteld.
De activiteiten uit het plan zijn uitgevoerd met maximale inzet van management en medewerkers van de afdeling.

De resultaten
Het project heeft voor een beheerst niveau van dienstverlening gezorgd. Het oplossen van incidenten gebeurt volgens afspraak met de klant omdat er op deze afspraken wordt gestuurd. Nieuwe applicaties worden volgens planning in beheer genomen door een goede planning op te zetten en te volgen. Door de processen efficiënt in te richten is geen extra mensinzet nodig om de vereiste beschikbaarheid van applicaties op het platform te garanderen.

Tegelijkertijd zijn de condities gecreëerd waardoor het mogelijk is om de dienstverlening verder uit te breiden, kwalitatief en kwantitatief, te vernieuwen. Door de maximale inzet van management van medewerkers is er een groot draagvalk voor alle doorgevoerde veranderingen.


Downloaden
als PDF
De ouderwetse organisatie verdwijnt

De manager moet er alleen nog voor zorgen dat a) de medewerker goed geschoold is, b) hij het werk eromheen goed georganiseerd heeft en c) hij de goede tools heeft. Hij kan niet meer zeggen nu moet je dit of dat doen. Die ouderwetse organisatie is geleidelijk aan het verdwijnen.